Il faut dire que je fais partie de cette catégorie de la population que l'on peut qualifier de technophile à défaut d'être geek. D'ailleurs, Free a bien compris que son succès repose en partie sur une grande communauté d'utilisateurs technophiles prêts à s'entraider.
Des sites et associations de Freenautes tels que Freeks, Freenews et Aduf ont souvent joué les intermédiaires de communication entre des utilisateurs incompris et un FAI au succès exponentiel.
Ainsi, ces clients ont-ils toujours pu se retrancher sur l'aide bénévole d'utilisateurs expérimentés, qui n'est finalement que la traduction d'un comportement qui a généré l'apparition du web 2.0.
Le problème est l'effet pervers d'une telle politique qui a tendance à déresponsabiliser le FAI.
Si l'on pouvait pardonner certains pêchés d'un FAI au succès naissant mais à la volonté admirable, il est difficile aujourd'hui de passer outre les défauts du numéro 2 de l'Internet français.
Les FAI français ont pour réputation d'appâter généreusement le chaland tout en négligeant abondamment la clientèle acquise.
C'est l'expérience malheureuse rencontrée par certains de mes proches, clients du FAI sur les conseils (mal avisés?) des enfants.
La connection est excellente, les conditions techniques étant réunies. Dès lors, comme beaucoup, mes proches ont cédé aux sirènes de la Haute Définition et ont donc décidé d'acquérir un écran, tout-nouveau-tout-beau-avec-la-HD-qui-va-bien.
Le début des ennuis
Problème, impossible d'obtenir un signal par le port HDMI, port qui permet donc une connection numérique permettant la transmission du signal haute définition.
Après plusieurs tests, différents câbles, différents appareils, le diagnostic tombe: le port HDMI de la Freebox HD est en cause.
Plus de 6 mois d'échanges téléphoniques (donc payant), de courriers électroniques et de conversation "tchat"* avec le service technique, d'innombrables échanges aussi ineptes que répétitifs, (avez-vous testé une autre TV? avez-vous bien remis à jour votre Freebox?...) pour finalement déboucher sur la révélation d'un état d'esprit:
Je crois que cela ne mérite pas plus de commentaires tant cette affirmation est représentative d'un irrespect du client et d'une déresponsabilisation outrancière.
Il est possible qu'il ne s'agisse que d'une errance des employés de la hotline, insuffisamment formés, mais il ne faut pas négliger cet aspect des services car il ne faut pas oublier que ce service est l'interface recueillant les informations sur l'anormalité d'une situation au détriment du client: un service défaillant.
Parfois, la responsabilité du FAI n'est pas en cause, mais elle l'est à d'autres occasions et ne pas recueiller de réponses ou de solutions à cela est inacceptable.
Free, ne glissez pas sur cette pente car comme la première réaction de mes proches le démontre: "de toutes façons, je pensais prendre la Dartybox".
*qui a le mérite d'exister
Des sites et associations de Freenautes tels que Freeks, Freenews et Aduf ont souvent joué les intermédiaires de communication entre des utilisateurs incompris et un FAI au succès exponentiel.
Ainsi, ces clients ont-ils toujours pu se retrancher sur l'aide bénévole d'utilisateurs expérimentés, qui n'est finalement que la traduction d'un comportement qui a généré l'apparition du web 2.0.
Le problème est l'effet pervers d'une telle politique qui a tendance à déresponsabiliser le FAI.
Si l'on pouvait pardonner certains pêchés d'un FAI au succès naissant mais à la volonté admirable, il est difficile aujourd'hui de passer outre les défauts du numéro 2 de l'Internet français.
Les FAI français ont pour réputation d'appâter généreusement le chaland tout en négligeant abondamment la clientèle acquise.
C'est l'expérience malheureuse rencontrée par certains de mes proches, clients du FAI sur les conseils (mal avisés?) des enfants.
La connection est excellente, les conditions techniques étant réunies. Dès lors, comme beaucoup, mes proches ont cédé aux sirènes de la Haute Définition et ont donc décidé d'acquérir un écran, tout-nouveau-tout-beau-avec-la-HD-qui-va-bien.
Le début des ennuis
Problème, impossible d'obtenir un signal par le port HDMI, port qui permet donc une connection numérique permettant la transmission du signal haute définition.
Après plusieurs tests, différents câbles, différents appareils, le diagnostic tombe: le port HDMI de la Freebox HD est en cause.
Plus de 6 mois d'échanges téléphoniques (donc payant), de courriers électroniques et de conversation "tchat"* avec le service technique, d'innombrables échanges aussi ineptes que répétitifs, (avez-vous testé une autre TV? avez-vous bien remis à jour votre Freebox?...) pour finalement déboucher sur la révélation d'un état d'esprit:
Désolé, Monsieur, mais nous considérons les services HD comme optionnels dans la mesure où vous pouvez bénéficier de la TV par péritel, nous n'échangerons donc par votre Freebox HD pour cela. Nous ne pouvons rien pour vous.L'irrespect de ses obligations
Je crois que cela ne mérite pas plus de commentaires tant cette affirmation est représentative d'un irrespect du client et d'une déresponsabilisation outrancière.
Il est possible qu'il ne s'agisse que d'une errance des employés de la hotline, insuffisamment formés, mais il ne faut pas négliger cet aspect des services car il ne faut pas oublier que ce service est l'interface recueillant les informations sur l'anormalité d'une situation au détriment du client: un service défaillant.
Parfois, la responsabilité du FAI n'est pas en cause, mais elle l'est à d'autres occasions et ne pas recueiller de réponses ou de solutions à cela est inacceptable.
Free, ne glissez pas sur cette pente car comme la première réaction de mes proches le démontre: "de toutes façons, je pensais prendre la Dartybox".
*qui a le mérite d'exister
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